micro-entrepreneur : les bons conseils dans la relation client.
micro-entrepreneur : les bons conseils dans la relation client.
Lors de vos premiers contacts avec un client et même de tout entretien de façon générale, les mots sont aussi importants, voire plus que le comportement.
Le comportement et les mots sont souvent indissociables.
Un adage dit : « nous avons une seule chance de faire une première bonne impression ».
Je vous propose une technique simple pour ne jamais oublier cet adage :
La règle dite des 4×20 (ou les 4 fondamentaux).
- les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre,
- les 20 centimètres qui vous séparent de votre interlocuteur : sourire et regarder dans les yeux,
- les 20 premiers mots : faire une phrase de présentation courte,
- les 20 premières secondes : être conscient que tout se joue à cet instant; c’est là que se joue le ressenti client.
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Le client est synonyme de chiffre d’affaires.
Dans une entreprise, le client est synonyme de chiffre d’affaires. Il est donc primordial de se démarquer de vos concurrents en répondant de façon appropriée aux attentes du marché et par suite à cette fameuse clientèle.
Ainsi, pour optimiser vos résultats, vous pouvez :
- chercher de nouveaux clients,
- maximiser la marge faite sur chaque client,
- fidéliser sa clientèle.
À noter : Si une entreprise se doit en permanence d’être à la recherche de nouveaux clients; il est cependant moins coûteux de fidéliser votre clientèle que d’en prospecter une nouvelle.
Mais vous devez néanmoins savoir que même en cette période de crise, les critères de choix d’un client ne sont pas uniquement financiers.
Ainsi, que ce soit pour l’achat d’un produit ou encore d’un service, le client prend aussi en considération, les facteurs suivants :
- l’écoute,
- la reconnaissance,
- la réactivité.
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Ce qu’il faut faire pour une bonne relation client :
- proposer le bon produit, le bon service, et ce, au meilleur prix,
- toujours bien connaître votre clientèle afin de bien la cibler,
- obtenir la satisfaction clients en répondant exactement à ses besoins,
- communiquer et être réactif,
- gérer les réclamations et les clients difficiles sans délai.
À noter : une démarche qualité spécifique peut-être mise en place dans le cadre stricte de la gestion de la relation client.
Quelle que soit votre expérience de vendeur, vous n’êtes pas à l’abri des erreurs. Les plus courantes viennent souvent des plus expérimentés.Des nos jours, le contexte impose aux vendeurs/ prestataires de connaître leurs clients avant même de les rencontrer.
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Les cinq erreurs à retenir.
Découvrez les cinq choses à ne jamais dire à un client, et retenez-les pour le jour J.
- Quand vous rencontrez votre client pour la première fois : il est évident qu’il ne faut pas écorcher son nom ou celui de son entreprise. C’est désagréable sur le plan personnel, mais encore plus dans le cadre professionnel. En effet, le client pourrait y voir un manque de respect ou d’attention de votre part, voire même de la désinvolture,
- Quand il sera question du prix : vous devrez annoncer les tarifs de manière précise et sans hésitation et évitez absolument l’énoncé d’une fourchette de prix comme par exemple entre 50 et 100€. En effet, inconsciemment, vous pensez 100 quand le client pense 50!
- Ne dites pas « mais » car cela montre que vous n’êtes pas prêt à adapter l’offre à la demande du client. Vous devez toujours avoir une solution de rechange et ne pas hésiter à poser des questions afin de bien identifier le besoin du client. C’est par la découverte de ses besoins, de ses insatisfactions, des éventuels dysfonctionnements que vous allez pouvoir proposer LA solution. Privilégiez les questions ouvertes et pas trop dirigées (ne pas donner l’impression d’orienter les réponses),
- Ne montrer jamais des signes d’impréparation : documentez- vous sur votre client AVANT la rencontre. Il en sera ainsi, que votre client soit un particulier mais plus encore s’il s’agit d’un professionnel,
- Montrez votre expertise : ne dites pas que vous n’avez pas encore l’habitude de ce genre de travail. Sauf cas particulier n’entrant pas dans votre domaine de compétence, dites que vous êtes parfaitement apte pour la mise en oeuvre de ce chantier/prestation.
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